Verstopt als zesde item in de dagelijkse nieuwsbrief van luchtvaartsite Up in the Sky, afgelopen zaterdag, stond het er echt: rolkoffertjes niet meer gratis mee op Ryanair-vluchten. De redactie vond het belangrijker te vertellen over (onder andere) een champagnediefstal, maar afhankelijk hoe dit uitpakt lijkt mij dit een van de grootste luchtvaartnieuwtjes van het jaar. Allereerst omdat er zoveel mensen geraakt worden: Ryanair alleen heeft al 130 miljoen klanten per jaar, wanneer de concurrentie dit voorbeeld volgt komen er daar nog honderden miljoenen bij. Daarnaast omdat de Ieren dit type handbagage zo ongeveer hebben uitgevonden – en het klanten mogelijk dwingt tot een keuzemoment dat niet per sé in het voordeel van team O’Leary hoeft uit te pakken.
Geld verdienen met extra’s
De kern van het business model van Ryanair is, zoals ik eerder schreef, het uitkleden van het product ‘vliegreis’ tot het absolute minimum. Klanten kopen de voor hen relevante extra’s weer terug, met vette marge. Het schrappen van standaard ruimbagage is een van de bekendste en meest effectieve voorbeelden hiervan – dat intussen ook navolging krijgt bij traditionele maatschappijen als KLM. (Minder ruimbagage biedt een airline twee belangrijke voordelen. Eén: minder bagage is minder gewicht, en dat scheelt brandstof. Twee: als iedereen z’n tas zelf meeneemt is ’n toestel sneller leeg en weer klaar voor het volgende vertrek. Zo kun je meer vluchten uitvoeren op één dag en gebruik je het toestel dus een groter deel van de tijd nuttig – en dalen de vaste kosten per vlucht.) In plaats van bij te betalen kocht iedereen (het liefst via Ryanair, natuurlijk: hallo sponsorinkomsten!) een cabin approved trolley en toog men richting de Middellandse Zee of daar voorbij. Het werd de nieuwe standaard voor vliegverkeer op de korte en middellange afstand. En droeg bij aan de uitvinding van het woord ‘rolkofferterreur’.
Vanzelfsprekendheid, arrogantie en waardering
Dat Ryanair nu de grens van wat nog cabin approved is aanscherpt, is puur zakelijk gezien niet zo vreemd. Immers: het is weer een nieuwe bron voor extra inkomsten. Bovendien gelden alle voordelen van het verminderen van ruimbagage hier ook, zij het in iets mindere mate omdat de gewichts- en tijdsverschillen waarschijnlijk kleiner zijn. Het roept echter ook (in ieder geval bij mij) het gevoel op dat de maatschappij haar klanten for granted neemt.
En dát is interessant: accepteren we die arrogantie? Zíjn we vanzelfsprekend? In een tijd waarin het ene na het andere bedrijf investeert in customer excellence, waarin mensen bewuster kiezen voor merken die ‘goed’ zijn en waarbij ze zich thuis voelen en waarin het vormen én uitdragen van een eigen identiteit steeds belangrijker lijkt te worden, is dat minder zeker dan 10 jaar geleden.
Een negatiever sentiment
Daarbij komt nog dat het imago van Ryanair achteruit gaat. Eerst was die krappe stoel vooral afzien, maar had je het graag over voor een goedkoop weekend aan het Spaanse strand. Met dank aan toenemende aandacht voor duurzaamheid is datzelfde weekendje Costa Brava tegenwoordig ‘vies’ geworden. Want wat is er eigenlijk mis met Scheveningen of Sint Maartenszee?
Daarnaast is het hommeles bij de maatschappij zelf: deze zomer vielen er nogal wat vluchten uit als gevolg van piloten die (volgens velen terecht) staken voor betere arbeidsomstandigheden en een andere bedrijfscultuur. Ryanair reageerde bikkelhard door te dreigen met een vertrek uit Nederland en probeerde zichzelf tussen de regels door weg te zetten als mede-slachtoffer van alle ellende. “Wij kunnen er niets aan doen, beste vakantieganger, het zijn die dekselse piloten van ons”, dat gevoel. Niet een strategie die veel goed-doende merken aanhangen…
Ligt hier de grens?
Welke kant het muntje opvalt durf ik echter niet te voorspellen. Benieuwd ben ik zeker wel. In het eerste geval roept het de vraag op waar onze grens dan wél ligt. Bij een toilettas en ’n schone onderbroek? En de vraag of andere carriers zich tot Ryanair’s standaarden verlagen – al dan niet gedwongen door het (op het eerste gezicht aanwezige) prijsverschil tussen Ryanair en henzelf. In het tweede geval laat het zien dat de grens blijkbaar bereikt is. Maar of Ryanair dat dan ook accepteert, of dat ze hun klanten nog verder van zich vervreemden… We zullen zien.
Foto: Michał Parzuchowski via Unsplash
